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            1. 聯通好服務,用心為客戶——莆田聯通獲評福建省2023年度十佳“在線消費糾紛解決(ODR)”企業

              欄目:行業動態 發布時間:2024-03-21 瀏覽量: 243

                 315日,由福建省市場監督局等單位主辦的放心消費在福建 共建共享優環境”2024年紀念3.15國際消費者權益日系列宣傳活動暨放心消費在福建 三年行動啟動儀式在福州舉行。莆田聯通榮獲福建省市場監督管理局授予的“2023年度十佳在線消費糾紛解決(ODR企業榮譽稱號。此次活動表彰了10家在推動消費維權協同共治、構建和諧消費環境方面發揮積極作用的企業。

                 

                 

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                     一直以來,莆田聯通以高品質服務行動計劃為統領,自覺履行消費維權社會責任,恪守商業道德、信守服務承諾,將消費爭議和解在企業、化解在源頭,助力消費維權社會協同共治,切實為群眾解決一批操心事煩心事揪心事,連續三年按時辦結率達100%,和解率達85%。2023年上榜了中國財經TMT領秀榜,榮獲2023年度運營商地市公司優秀客戶服務口碑。



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              對內代表客戶,做強服務監督,提升服務質量


              推動根源問題解決。面對復雜嚴峻的創城通信纜線整治工作,莆田聯通高度重視,對外保持高頻次密切對接各級政府單位,對內積極統籌各方資源。第一時間成立了以莆田聯通總經理為組長、分管領導為副組長的攻堅專班,累計召開專班會議、傾聽客戶心聲活動、經營分析會、實地督導、專項匯報20余次,提出多項工作要求和指導,積極統籌調度隊伍及物資資源,按照各級政府要求,以超常規部署開展管線整治,實現創城整治工作圓滿成功。累計投入外纜線整治、傳輸線路、無源設備搶修及用戶端裝移修預算費用600多萬元,累計投入保障人員2120余人次,布放各類光纜600多皮長公里,修復1萬多用戶,完成率100%,ODR在線糾紛和解率90%,為創建文明莆田,奉獻央企力量。

              推動民呼我為,接訴即辦問題妥善解決。莆田聯通客戶服務部50名員工,365天保障廣大群眾的通信需求。針對套餐扣費、資費宣傳等問題,聚焦營業廳、經銷商等業務辦理規范,嚴格落實重要信息圈示和指讀,確保100%合規受理,100%二次確認,保障消費者權益。優惠活動到期前3個月,通過電話、短信等聯系用戶提前續約,確保廣大人民群眾持續享受我司優惠福利,受益群眾超50萬人次。


              對外代表聯通,強化服務運營,提升客戶口碑

              領導帶隊深入聽民聲、察民情、解民憂。近年來,莆田聯通圍繞我為群眾辦實事主題,以近悅遠來的服務口碑,回應群眾期盼,切實解決一批群眾反映的熱點難點問題,打通服務最后一公里。公司成立專項小組,專項對接承辦相關平臺各類群眾的訴求,按天落實疑難問題件的三級聯動處置,按周解決規避積//壓單情況,按月形成小結閉環解決機制。公司領導班子躬身入局,常態化深入市政12345熱線接線服務,變坐診出診,轉會場現場,通過查堵點、給方案、破難題,用心用情用力解決群眾關心的關鍵小事、切實以群眾滿意度為導向,辦實事、解難題,推動高品質服務走深走實,為搭建政務暖心橋”“便民橋積極貢獻聯通力量。

              持續提升用戶獲得感、幸福感、安全感。積極參與莆田市市場監督管理局12315指揮中心、消委會等牽頭組織的線上/線下政務服務品牌宣傳活動,如“3·15”國際消費者權益日主題宣傳活動,開展現場咨詢、反詐公益講座等。常態化開展智慧助老公益講堂,通過有溫度的服務,讓老年群體體驗智慧生活、跨越數字鴻溝,讓他們在數字浪潮中收獲了更多的獲得感、幸福感、安全感,2023年累計組織48場、活動參與近千人,線上/線下活動口碑宣傳超60人次。莆田聯通客戶服務部經理吳王鑫獲聘市消委會莆田市消費維權志愿者。

              圍繞更暖的服務主線,每月開展20客戶日,為廣大客戶帶來滿滿關愛福利和有溫度的服務體驗。7月攜手國家級示范村,推出畢業季生如夏花,夢想啟航專題活動,邀請高考狀元,分享學習經驗,暢談人生理想,為莘莘學子獻上美好祝福,以豐盛的福利回饋客戶,提供更暖的服務。全年參與人數超90萬人次。

              聚勢創新高,啟新向未來。莆田聯通將堅定不移地把思想和行動統一到公司各項部署上來,秉承勤勉勤奮的莆田勁頭,通過差異化創新服務,推動做實全面服務、做強主動服務、做優創新服務,持續打造近悅遠來的服務口碑。


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